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當你接到廠商詢問服務品質的電話、郵件甚至是回函卡時，你是置之不理？敷衍了事？還是據實已告？我的選擇是只要廠商敢問，我就會據實已告，那怕是要去投郵局信箱，我也會不嫌麻煩地寄回去。因為我覺得如果是個不好的商品，我希望廠商能改進不要讓更多人受害，如果是好的商品也應該給廠商鼓勵與回饋。

有看我blog的人應該有發現，上禮拜我把「碎碎念」放在側欄最顯眼的位置，那是因為生氣再加上不想要更多人受害，才將我的碎碎念放上。記得前幾個月有一個「可笑」的服務業奧客調查(真想知道受訪的樣本及有效樣本，信心指數為何？)，我和老公的星座分別居一、三名，原因竟然是因為這兩個星座因為不想要更多人受害會向廠商的上級反應，且告訴親朋好友自身的親身經歷。當時老公只是冷冷的說：「只要品質好怎會怕人客訴？」沒錯，如果這樣都名列服務業的奧客名單，只能說臺灣的服務業需要再教育。

之前鬧得沸沸揚揚的新聞事件，也突顯出一個越沒有接受顧客批評雅量的廠商，其蒙受的損失也越大。一件商品除了維持良好的品質外，的確也需要行銷，但是良好的服務態度卻是決定顧客是否願意再次消費的關鍵因素。記得幾年前在賣場因為一時不察，買到一整條只有半包的衛生紙，原本想要自認倒楣，但是又覺得賺錢這麼辛苦，所以決定去向柔情的客服部門反應。沒想到隔日，柔情隨即派員千里迢迢的親自送上一整條全新的衛生紙，且只將一包已經開封的衛生紙拿回去查是哪個機器出現問題。試問一包衛生紙值多少錢？而廠商卻願意花費油錢、人力及人力的薪資，親自到府上道歉。這樣的服務態度贏得我們的信任，所以我們一直使用「柔情」衛生紙，就算它的產品比市面上其他產品稍貴，也值得！

又在某間百貨公司購買一包煎餅，明明打開包裝都是難聞的塑膠味，像他們專櫃小姐反應，卻得到推諉的答案還不能退費。雖然當時只能自認倒楣的離開，從此不會再去此家商店消費，且若有人問我的意見，我也會據實以告。商家的推諉態度，令人不敢認同，以為喪失的只是一位客人，其實不知這位客人背後也有許多隱藏客群，一個、兩個…漸漸生意冷清。

又拿3C品牌來說，老公喜歡用sony的產品，朋友喜歡用apple的產品，曾經我詢問過他們為什麼對這些品牌有如此高的忠實度，答案竟也是"品質好"、"服務佳"。想想也對，曾經幫婆婆那台國產筆電重灌，因為中途有問題想詢問客服部門，電話卻永遠打不通，個人用戶就像棄嬰，打到企業用戶客服完全不理會。至此我家的大家電幾乎都是外國產品，國產品牌真的不好嗎？不…是服務態度不好！因為服務態度導致客人逐漸流失，流失客群導致公司成本逐漸增加，只好想辦法降低成本，就這樣在惡性循環下，總有一天將走向倒閉的命運！！(誰知原本想自認倒楣的我，那家筆電廠商竟然寄了服務品質調查的E-mail給我，想當然爾，我就啪啦啪啦的把我的抱怨都寫上去了。但是之後就完全無消無息…)

顧客服務是件繁雜又細節多的事情，但若做得好，除了抓住顧客的心，也可靠口碑而節省廣告費。又有幾個商家願意傾聽客人的聲音呢？？商家其實應該對於客訴的消費者抱持感恩的心，因為消費者願意告訴你缺失在哪，表示這個消費者願意再給你機會。

原本這篇文章一直收在後台，但我實在忍不住了，所以…

為了避免爭議，好廠商我都直接將品牌名稱打出，因為好廠商值得鼓勵！至於其他沒打出品牌的廠商，我其實都有將建議用不同的管道或形式傳遞給廠商了，至於有沒有改善，對不起！目前我一點都不想再嘗試。